Egal ob Einführung eines neuen Kassensystems, eines digitalen Reservierungstools oder einer neuen App zur Dienstplanung – Widerstand und Unwillen von Kollegen sind vorprogrammiert. Das erscheint bisweilen absurd, wenn die Vorteile der Veränderungen doch offensichtlich sind, mehr noch, wenn sie sogar den Arbeitsalltag ebenjener Mitarbeiter erleichtern sollen. Doch keine Panik: Widerstände gehören zur Veränderung, wie die Süße zum Dessert. Allerdings lässt sich solchen Widerständen vorbeugen, und vorhandene können überwunden werden. Wir verraten, was dabei hilfreich ist.

Formen und Ursachen von Widerstand

Ein bisschen Theorie: Wenn die Kollegen eine Veränderung nicht mittragen oder mittragen wollen, spricht man von Widerstand. Der Grund für diesen doch recht abstrakten Begriff liegt in der Vielfältigkeit, in der solcher Widerstand auftreten kann. Offener Widerstand ist aktiv geübte Kritik, kommt als Beschwerde oder schlichte Arbeitsverweigerung daher. Schwieriger wird es beim verdeckten Widerstand, der sich in fehlender Motivation, in Fehlzeiten oder unnötigen, thematisch abseitigen Diskussionen zeigen kann. Dabei steht dieses Verhalten nicht unbedingt in direktem Bezug zum jeweiligen Projekt und ist deshalb sehr viel schwieriger zu identifizieren. Hier sind sensible Führungskräfte gefragt, die auch feine Stimmungen der Mitarbeiter bewusst registrieren und diesen konstruktiv begegnen. Zudem kann Widerstand von Kollege zu Kollege verschiedene Ursachen haben. Sind die Ursachen rationaler Natur, lässt sich ihnen logisch und argumentativ begegnen. Wer weiß, vielleicht ist der sachliche Einwand zum neuen Kassensystem berechtigt und das Vorhaben wird um wertvollen Input ergänzt. Gerade verdeckter Widerstand hat aber oft emotionale und persönliche Ursachen. Ein Beispiel: Ein Vorteil vieler digitaler Veränderungen besteht in erhöhter Transparenz. Doch dieser Vorteil ist mitunter gefürchtet, denn Transparenz ermöglicht Kontrolle, umgangssprachlich formuliert: Das Auf-die-Finger-schauen. Damit einher geht die Angst vor höherem Druck, vor Status- bis hin zu Arbeitsplatzverlust. Außerdem: Längst nicht jeder ist bereit oder gewillt zu lernen. Und jede tiefgreifendere Veränderung beinhaltet einen Lernprozess.

Übrigens: Das meistgenannte Argument gegen Veränderung lautet: „Das haben wir noch nie so gemacht“ – ein Scheinargument zwar, das aber trotzdem ernst genommen werden muss.

Wie also mit Widerständen umgehen? Ignorieren ist keine Option. Denn Veränderung ist nur nachhaltig erfolgreich, wenn sie durch die Belegschaft mitgetragen wird. Und dass Mitarbeitermotivation und -bindung wertvolle, unternehmerische Güter sind, haben wir in diesem Blog bereits mehrfach erläutert. Daher liefern wir an dieser Stelle 5 Tipps und Handlungsempfehlungen zur Vorbeugung und zum Umgang mit Widerständen.

5 Tipps um Widerständen vorzubeugen

1. Kollegen frühzeitig einbeziehen

Dies ist die wohl wichtigste Regel für jede Art der Veränderung: Betreffende Kollegen sollten so früh wie möglich mit dem Projekt bzw. der anstehenden Veränderung konfrontiert werden. Zum einen bleibt dann genug Zeit, die Vorteile zu verdeutlichen, zum anderen haben Kollegen die Chance, sich aktiv einzubringen. Sowohl mit ihren Bedenken, wie auch mit wertvollen und hilfreichen Ergänzungen. Mitarbeiter im Service haben zum Beispiel eine sehr genaue Vorstellung davon, was ein Kassensystem oder ein Reservierungstool können sollte. Schichtleitungen hingegen wissen genau, wo die Probleme der Dienstplanung liegen und was ein neues Tool können muss. Wichtig ist auch, nicht nur die Veränderung als solche, sondern auch die Konsequenzen der Veränderung offen und ehrlich zu kommunizieren.

2. Mitteilen, was sich nicht verändert

Dieser Punkt wird bei vielen Veränderungsprojekten maßlos unterschätzt. Bei fehlender Detailkenntnis malen sich Mitarbeiter nicht selten mögliche Konsequenzen aus, auch oder gerade dann, wenn diese nicht explizit ausgesprochen wurden. Zu kommunizieren, welche Bereiche sich nicht verändern und was beim Alten bleibt, schafft Sicherheit und ist die einfachste Art, unberechtigte Bedenken auszuräumen.

3. Kommunikation muss verständlich sein

Je größer der Betrieb, desto entscheidender ist diese Regel. Wenn das Management eines Hotels ein neues Kassensystem im Hotelrestaurant einführen möchte, muss es die Vorteile in Richtung der betreffenden Service-Mitarbeiter anders kommunizieren, als gegenüber der Chefetage. Damit ist nicht zwingend gemeint, dass andere Argumente hermüssen. Oft geht es um viel simplere Dinge wie Präsentation und Wording. Je verständlicher und deutlicher aus der Perspektive der jeweiligen Mitarbeiter argumentiert wird, desto weniger kommt es zu Missverständnissen, Fehlinterpretationen, unnötigen Befürchtungen und letztendlich: Widerständen. Kurzum: BWL-Fachjargon ist gegenüber Mitarbeitern im Service wenig zielführend.

4. Zuhören und Einwände ernst nehmen

Die bisherigen Punkte betrafen vor allem die Kommunikation der Verantwortlichen in Richtung der betroffenen Mitarbeiter. Die andere Richtung ist allerdings ebenso wichtig – das offene Ohr. Dabei reicht es nicht, einmalig zum Feedback aufzurufen. Vielmehr muss eine Atmosphäre geschaffen werden, in der Nachfragen und Einwände auch über einen längeren Zeitraum möglich sind. Denn die Entscheidung, Sorgen und Bedenken gegenüber (höheren) Verantwortlichen zu äußern, braucht in der Regel Zeit. Im Sinne eines verantwortungs- und respektvollen Miteinanders sollte dabei die Regel gelten: Es gibt keine dummen Fragen.

5. Vollständige Unterstützung ist Utopie

Egal wie gut eine Veränderung kommuniziert wird, egal wie zahlreich die Vorteile und wie unnötig persönliche Bedenken sind: In größeren Teams wird es immer Teammitglieder geben, die sich nicht überzeugen lassen – die trotz allem dagegen sind. Die Verantwortlichen müssen erkennen, wenn sie einen solchen Vollblut-Widerständler vor sich haben und entsprechende Konsequenzen ziehen. Welche Konsequenzen das sind, unterscheidet sich von Fall zu Fall. In der Regel kann die betreffende Person letztlich einfach mitgezogen werden.

Fazit: Letztendlich zählt die Kommunikation

Erfahrung und Change-Management-Theorie sind sich in diesem Punkt völlig einig: Entscheidend ist die Kommunikation rund um das Projekt bzw. die Veränderung. Allerdings ist man hier selten auf sich allein gestellt. Wird zum Beispiel ein neues, digitales Tool eingeführt, stellt der Anbieter in der Regel entsprechendes Material zur Verfügung, das den Beteiligten und Betroffenen die Vorteile aus der jeweiligen Perspektive erläutert. Wer den Weg zur Veränderung erfolgreich bestreiten will, muss die Kollegen an die Hand nehmen.

Ausserdem empfehlen wir Ihnen

Digital unterstützt analog: Erhöhte Zufriedenheit und mehr Umsatz durch Online-Schichtplanung

Leticia Garcia

Leticia Garcia

5 Min. zu lesen

5 Dinge, die Gastronomen über das neue Datenschutzrecht wissen müssen

Leticia Garcia

Leticia Garcia

7 Min. zu lesen

Planday zu Gast: Hotelfachschule Hamburg

Leticia Garcia

Leticia Garcia

5 Min. zu lesen

Kommentare