So schreiben Sie ein Mitarbeiterhandbuch für Ihr Restaurant
So schreiben Sie ein Mitarbeiterhandbuch für Ihr RestaurantUnabhängig davon, ob Sie erst kürzlich ein neues Restaurant eröffnet haben oder bereits seit Jahren im Betrieb sind, ist ein Mitarbeiterhandbuch eine gute Idee. Es gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihren Mitarbeitenden direkt am ersten Arbeitstag alle wichtigen Richtlinien zu vermitteln.Was ist ein Mitarbeiterhandbuch?Vereinfacht ausgedrückt ist das Mitarbeiterhandbuch das Dokument, das erklärt, wer Sie als Betrieb sind, wie Sie arbeiten und was Sie von Ihrem Team erwarten. Es kann dadurch von den Angestellten während ihrer gesamten Arbeitszeit in Ihrem Restaurant als Leitfaden und Orientierungshilfe verwendet werden.Dieses Dokument kann verschiedene Bezeichnungen haben, z.B. auch Mitarbeiterrichtlinie oder Personalhandbuch. (Oder Sie können sich natürlich auch einen einzigartigen Titel ausdenken - seien Sie dabei so kreativ, wie Sie möchten!)Was sollte mein Mitarbeiterhandbuch beinhalten?Zuerst einmal sollte das Mitarbeiterhandbuch Ihres Restaurants alles abdecken, das die Arbeitsbedingungen Ihrer Mitarbeiter betrifft - von den geltenden Arbeitsgesetzen, der Kleidungsvorschrift und den Sicherheitsrichtlinien bis hin zu Ihrem Verhaltenskodex und den Urlaubsregeln.Darüber hinaus sollte es auch:Klare Erwartungen an neue Mitarbeitende festlegenEinhaltung der nationalen Arbeitsgesetze gewährleistenRichtlinien hervorheben, die spezifisch für Ihr Restaurant gelten (z. B. Richtlinien zur Dienstplanung und dem Schichttausch)Vergütungserwartungen festlegenEinen Prozess für den Umgang mit Problemen anbietenIhr Handbuch ist auch Ihre Chance, die Mission und die Kultur Ihres Restaurants zu präsentieren.Und zuletzt, und dies ist vielleicht am kritischsten, dient es sowohl Ihnen als auch Ihren Mitarbeitenden als Schutz im Falle eines möglichen Rechtsstreits.Wie wichtig ist es wirklich, ein Mitarbeiterhandbuch zu haben?Ihr Handbuch ist ein wesentliches Kommunikationstool, das einen reibungslosen Ablauf im Tagesgeschäft unterstützt.Als Restaurantbesitzer oder Manager haben Sie vielleicht nur eine Handvoll Angestellte. Daher fragen Sie sich jetzt wahrscheinlich, ob ein Handbuch nicht übertrieben ist. Aber das ist nicht der Fall! Auch wenn Sie oft persönlich mit Ihren Mitarbeitenden sprechen, sollten Sie dennoch ein Mitarbeiterhandbuch haben, um sicherzustellen, dass sich alle einig sind.Die ersten Schritte für Ihr MitarbeiterhandbuchSchritt 1: Verschaffen Sie sich einen Überblick über das aktuelle ArbeitsrechtBevor Sie beginnen, Ihr Mitarbeiterhandbuch zu schreiben, sollten Sie sich umfassend über alle Arbeitsgesetze informieren, die für Ihr Unternehmen gelten. Diese helfen dabei, festzulegen, was in der endgültigen Fassung des Handbuchs aufgenommen werden muss.Schritt 2: Finden Sie Beispiele in Ihrem NetzwerkWenn Sie Inspiration für Ihr Mitarbeiterhandbuch suchen, lohnt sich vielleicht ein Blick auf Beispiele von Handbüchern, die von anderen Restaurants erstellt wurden. Sie können nach diesen z.B. online oder über Ihr persönliches Netzwerk suchen.Schritt 3: Nutzen Sie diese kostenlose Vorlage für Ihr MitarbeiterhandbuchSelbst wenn Sie alle Einzelheiten kennen und wissen, was in Ihr Mitarbeiterhandbuch aufgenommen werden soll, kann es schwierig sein, sich das große Ganze vorzustellen. An dieser Stelle kommt unsere Vorlage für das Mitarbeiterhandbuch eines Restaurants ins Spiel, welche Sie hier herunterladen können.Im Folgenden erklären wir die wichtigsten sechs Elemente, die in ein Mitarbeiterhandbuch gehören. Sie sollten diese mit aufnehmen, unabhängig davon, ob Sie gerade Ihr erstes Handbuch schreiben oder Ihr aktuelles Mitarbeiterhandbuch überarbeiten.1) Erscheinungsbild und DresscodeDer erste Eindruck ist immer wichtig. Deshalb sollten Sie einige Standards festlegen, wie sich Ihre Mitarbeitenden bei der Arbeit kleiden sollen.Da Sie natürlich mehrere Arbeitsfunktionen berücksichtigen müssen, z.B. Köche, Kellner und Küchenhilfen, müssen Sie in Ihrem Handbuch auch eine entsprechende Anzahl von Abschnitten zum Erscheinungsbild für jede Mitarbeitergruppe aufnehmen. Einige Elemente sind jedoch allgemein gültig:Schuhe. Welche Farbe? Stellen Sie diese zur Verfügung? Handelt es sich um eine besondere Art von Schuhen?Uniform. Welche Farbe? Stellen Sie eine Uniform für alle Mitarbeiter bereit?Körperpflege. Ein wichtiges Beispiel hier ist die Richtlinie für Haare. Sollen Mitarbeitende ihre Haare hochstecken? Sind Sie mit Gesichtsbehaarung einverstanden? Und was ist mit Fingernägeln - ist Nagellack erlaubt? Wie sieht es mit Parfüm aus?Schmuck, Tätowierungen, künstliche Nägel und Piercings. Ist sowas in Ordnung oder passt es nicht zum Erscheinungsbild Ihres Restaurants?Normalerweise wird Ihnen bereits klar sein, welche Standards Sie in diesem Abschnitt benötigen, da dies viel mit dem Aussehen und dem Stil Ihres Restaurants zu tun hat - z.B. ob es eher zwanglos oder formell ist. Generell sollte es das Ziel sein, dass das Aussehen Ihres Personals "on brand" ist, d.h. mit der Atmosphäre und Kultur Ihres Betriebs übereinstimmt.2) VerhaltensregelnKommunikation mit KundenDamit auch das gesamte Kundenerlebnis in Ihrem Restaurant “on brand” ist, müssen Ihre Servicestandards ernst genommen werden. Wie ein altes Sprichwort sagt: Der Kunde ist König. In Ihrem Restaurant haben Sie wahrscheinlich mehrere verschiedene Interaktionsmöglichkeiten zwischen Kunden und Personal. Eine gute Idee ist es, auf jeden Fall einige Standards für den Umgang mit Kundenbeschwerden festzulegen: was sollen Mitarbeitende tun, wenn sich der Kunde direkt bei ihnen beschwert? Was tun sie, wenn ein Kunde mit einer Beschwerde anruft? Und wie sollen Gäste begrüßt werden - werden Hände geschüttelt, sollen Gäste zum Tisch gebracht werden, sollten sie direkt über die heutigen Angebote informiert werden?Wie Sie wissen, gibt es viele verschiedene Ansätze für einen guten Kundenservice. Sie sollten daher sicherstellen, dass Ihre Mitarbeitenden den von Ihnen gewählten Ansatz verstehen und akzeptieren.Interaktion mit anderen MitarbeitendenIhr Handbuch sollte deutlich machen, dass es gegen die Politik des Restaurants verstößt, wenn ein Mitarbeitender einen anderen im Team verbal oder körperlich belästigt oder diskriminiert.Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass sich Ihr Arbeitsplatz in eine toxische Umgebung verwandelt. Stellen Sie also sicher, dass Sie klar machen, was als Belästigung gilt und was Einzelpersonen tun können, falls sie sich belästigt fühlen.3) LebensmittelsicherheitWenn ein Bereich Ihres Handbuchs viel Aufmerksamkeit verdient, dann ist es dieser. Da Sie in einer Umgebung arbeiten, in der die Übertragung von Bakterien schwere Gesundheitsprobleme verursachen kann, müssen alle Beteiligten bestimmte Verfahren für den sicheren Umgang mit Lebensmitteln befolgen und sich darauf einigen - gemäß den örtlichen Gesundheitsvorschriften.Es gibt keine Entschuldigung dafür, sich nicht die Hände zu waschen, nachdem man die Toilette benutzt, geraucht oder gehustet hat. Es gibt keine Entschuldigung dafür, die Tische nach dem Essen nicht zu reinigen. Und es gibt auch keine Entschuldigung dafür, die Küche (Utensilien, Geräte und Böden) nicht sauber zu halten.Glücklicherweise fällt vieles davon unter die Kategorie "gesunder Menschenverstand", so dass es nicht allzu schwer sein dürfte, diesen Anforderungen gerecht zu werden. Dennoch sollte betont werden, wie wichtig diese Regeln sind, und entsprechende Standards gesetzt werden. Aus diesem Grund sollten auch kranke Mitarbeitende ermutigt werden, zu Hause zu bleiben, um andere Teammitglieder oder Gäste nicht anzustecken.4) Vorteile & VergünstigungenDieser Abschnitt ist wahrscheinlich im Gastgewerbe wichtiger als in den meisten anderen Geschäftsbereichen. Er sollte natürlich allgemeine Abschnitte zu Freistellungsanträgen, Überstunden und Urlaub sowie zur Gesundheitsvorsorge und Aus- und Weiterbildung enthalten, aber es sollte auch ein Schwerpunkt auf die Mitarbeiterverpflegung gelegt werden.Es ist weitgehend üblich, dass Restaurantmanager ihrem Personal erlauben, während der Arbeit eine bestimmte Menge an Speisen und Getränken kostenlos oder zu einem ermäßigten Preis zu konsumieren. Wenn Sie diesen Teil hervorheben, werden sich Ihre Mitarbeitenden geschätzt fühlen, und es könnte ihnen sogar dabei helfen, Kunden besser zu beraten und bestimmte Gerichte auf der Speisekarte vorzuschlagen, da sie sie selbst probiert haben.Der wichtigste Aspekt dieses Abschnitts ist jedoch tatsächlich, dass Sie Diebstahl vermeiden! Seien wir ehrlich, eine Banane oder eine Tasse Tee hin und wieder schadet Ihrem Restaurant nicht. Aber wenn Ihre Angestellten sich dafür entscheiden, regelmäßig Sandwiches, Hauptgerichte und teure Weine zu konsumieren, kann dies unprofitabel für Sie sein. Deshalb ist dieses kleine Thema ein wichtiges Teil des größeren Puzzles, und sollte klar kommuniziert werden.5) Arbeitsstunden & GehaltsabrechnungDa es in Restaurants sehr üblich ist, Teilzeitkräfte zu beschäftigen, und da diese Mitarbeitenden verschiedene Arbeitsfunktionen abdecken, muss Ihr Mitarbeiterhandbuch alle anwendbaren nationalen Arbeitsgesetze abdecken. Dies ist essentiell, um die Rechte Ihrer Arbeitnehmer zu schützen. Es mag wie eine Selbstverständlichkeit klingen, aber es gibt immer noch einige Restaurants da draußen, die die gesetzlichen Anforderungen nicht erfüllen - und diese Vernachlässigung wird teuer, wenn es auffliegen sollte!6) Richtlinie für soziale MedienDies ist eine der modernen Ergänzungen zu den Handbüchern für Restaurantpersonal, aber gerade deshalb ist dieser Abschnitt besonders wichtig. Wir kommen um Facebook, Twitter, Instagram, TripAdvisor usw. nicht mehr herum, weder im Privatleben noch am Arbeitsplatz. Mitarbeitende, die über Ihr Restaurant posten oder twittern, können gutes Marketing für Sie betreiben, aber genauso gut können sie Ihrem Unternehmen schaden.Legen Sie einige Standards dafür fest, was akzeptabel ist und was nicht. Sie sollten dabei bedenken, dass alles, was in die Welt hinaus geschickt wird, von Ihren früheren, gegenwärtigen und zukünftigen Kunden und Lieferanten beobachtet wird. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team die Richtlinien kennt und versteht.Was sonst noch ins Mitarbeiterhandbuch gehörtDer Inhalt und die Fülle an Details in Ihrem Handbuch hängt letztlich von Ihren eigenen Bedürfnissen und Präferenzen ab. Hier sind jedoch noch einige Vorschläge, was ein effektives Mitarbeiterhandbuch enthalten kann:Eine Begrüßungsnachricht (und eine kurze Übersicht der Geschichte Ihres Restaurants).Ein Haftungsausschluss, dass das Handbuch keinen rechtlich gültigen Vertrag darstelltEin zusätzlicher Haftungsausschluss, der besagt, dass die dargestellten Richtlinien Änderungen unterliegen könnenEine Richtlinie, was in Notfällen zu tun istEin Verfahren zur Erhebung von Beschwerden am ArbeitsplatzWie die Leistung bewertet wirdWie mit Bargeld zu verfahren istDie Richtlinien Ihres Restaurants in Bezug auf Drogen- und AlkoholkonsumEin Unterschriftenblatt, das der Angestellte zurückschickt, um zu bestätigen, dass er die im Handbuch enthaltenen Informationen vollständig verstanden hat. Dies ist vor allem im Fall von ungerechtfertigten Entlassungen wichtig, die in Zukunft auftreten könnten.Der letzte Schliff: Wie Sie Ihr Mitarbeiterhandbuch fertigstellenWie bei allem anderen, was Ihr Restaurant tut, ist auch hier die Präsentation alles. Sie müssen zwar nicht unbedingt einen professionellen Grafikdesigner zur Hand haben, um das Handbuch zu erstellen, aber Sie sollten es so formatieren, dass es leicht zu lesen ist und die wichtigsten Informationen einfach zu finden sind.Halten Sie den Tonfall so einladend und positiv wie möglich und erläutern Sie die Gründe für bestimmte Richtlinien - dann werden sich Ihre Mitarbeitenden auch engagierter an der Einhaltung beteiligen. Halten Sie sich von Juristenjargon oder roboterhaften Formulierungen fern, wie z.B. dem Verweis auf "den Mitarbeiter". Verwenden Sie stattdessen "Sie", oder noch besser, “Du”, damit es sich weniger abstrakt und passiv anfühlt. Eine digitale Version könnte auch eine bessere Idee sein als eine Hardcopy. Druckbare Versionen werden zusätzliche Kosten verursachen, wenn sich die Richtlinien in Zukunft ändern.Zuletzt ist es auch eine gute Idee, einen Anwalt zu beauftragen, der alle rechtlichen Anforderungen im Zusammenhang mit der Gehaltsabrechnung, Pausen, Vertragskündigung, Diskriminierung usw. überprüft und bestätigt.Zusätzlich zu Ihrem Mitarbeiterhandbuch ist die Festlegung von Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators oder KPIs) ein weiteres wertvolles Instrument bei der strategischen Planung für ein aufstrebendes Restaurant. Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie in unserem Blogbeitrag zu den wichtigsten KPIs, die jedes Restaurant messen sollte.
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