Es klingt erstmal komisch, wenn wir behaupten, dass Kundenbeschwerden etwas Tolles sind. Denn zunächst bedeutet eine Beschwerde ja immer, dass etwas falsch läuft. Da bekanntlich aber „nobody perfect“ ist, passieren Fehler nun mal. Wenn man dann durch ehrliche Kunden auf ein Problem aufmerksam gemacht wird – ob bei Produkten, Service oder Abläufen –, ist das also extrem hilfreich.

Schlimm ist vielmehr, wenn ein Gast nicht zufrieden ist, dies aber auch nicht äußert. Das ist übrigens bei 96% der Kunden der Fall*. Ein Großteil besucht das Lokal nach einer negativen Erfahrung nicht mehr oder lädt die Unzufriedenheit bei Freunden, Bekannten und auf Bewertungsplattformen ab.

Umso wichtiger ist es, Kunden zu ehrlichem Feedback zu motivieren, um darauf eingehen zu können. Nur so besteht die Chance, Fehler zu korrigieren und aus einem ersten, negativen Eindruck einen positiven zu machen. Drei Dinge, die Sie sich dafür zu Herzen nehmen sollten.

Kunden gewinnen

Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter

Mitarbeiter nehmen eine Beschwerde natürlich nicht als positiv wahr und versuchen sie daher zu vermeiden. Machen Sie Ihrem Team also zunächst deutlich, warum das Feedback der Gäste so wichtig für das Unternehmen ist.

Ist dies verinnerlicht, ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, Gäste immer zu fragen, ob sie zufrieden waren. So halten Sie die „Dunkelziffer“ der unzufriedenen Kunden klein. Trainieren Sie mit Ihrem Team außerdem die passende Reaktion auf Beschwerden: Was könnten mögliche und vor allem schnelle Lösungen sein, die einen positiven Eindruck hinterlassen?

Lassen Sie Ihr Team genau wissen, welche Entscheidungen sie selbst treffen können und wie viel Handlungsspielraum sie für mögliche Entschädigungen haben, um sich nicht bei jedem kleineren Problem an den Manager wenden zu müssen. So wird der Gast nicht von Mitarbeiter zu Mitarbeiter gereicht und die Frustration durch lange Wege und Wartezeiten geschürt.

Beobachten Sie gelegentlich, wie das Team mit Beschwerden umgeht, um eventuell Input für Verbesserungen zu geben.

Die Kraft der Beschwerden

Entschuldigung statt Entschädigung

Eine Untersuchung der The Nottingham School of Economics  zeigt, dass Kunden einen Fehler bei einer Entschuldigung eher verzeihen, als wenn Ihnen eine finanzielle Entschädigung angeboten wird. Die Kraft eines simplen „Es tut uns wirklich leid“ sollte also nicht unterschätzt werden.

Auswertung der Beschwerden

Checken Sie mit Ihrem Team regelmäßig, welche Beschwerden es im entsprechenden Zeitraum gab: Gibt es ein Problem, das immer wieder auftaucht? Was ist der Grund dafür? Wie kann dieses Problem behoben werden? Für welche Art von Beschwerden gab es Lösungen, die den Kunden zufrieden stellen konnten? Kann daraus eine Art Handbuch für das Beschwerdemanagement angelegt werden, sodass Kollegen sofort wissen, welche Handlung in welcher Situation angemessen ist?

Kundenkommunikation

Ein regelmäßiges „Beschwerde-Controlling“ kann einerseits Fehler in den Abläufen oder einzelnen Bereichen aufdecken sowie Ihr Team auf Eventualitäten vorbereiten.

Denn auch wenn es abgedroschen klingt, ist es doch wahr: Aus Fehlern lernt man.

*Quelle:https://www.slideshare.net/ekolsky/cx-for-executives

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