Ob in Deutschland oder anderswo, Besucher eines Restaurants oder Cafés honorieren ein positives Serviceerlebnis gerne mit einem angemessenen Trinkgeld.

Die Höhe schwankt von Land zu Land, wobei hierzulande Beträge zwischen fünf und zehn Prozent der Rechnungssumme als Richtschnur gelten können. Doch neben dem Belobigungs- und Belohnungszweck hat der Betrag für die Beschäftigten einen wichtigen Hintergrund: In vielen Branchen ist ein angemessenes Trinkgeld schlicht fester Bestandteil des Einkommens der Servicekräfte. Dazu gehört besonders der Gastronomiebereich mit all den Beschäftigten in Cafés, Restaurants und Bars. In der Branche werden verhältnismäßig niedrige Grundgehälter gezahlt, weshalb es für die Betroffenen besonders wichtig ist, den Lohn durch den zusätzlichen Gehaltsfaktor Trinkgeld zu erhöhen. Die jeweilige Höhe muss jedoch nicht dem Zufall überlassen werden, denn es gibt diverse Möglichkeiten, die Zufriedenheit des Gastes und damit die Aussicht auf ein größeres Trinkgeld positiv zu beeinflussen.

Top Service bereits beim Ankommen des Gastes

Für Besucher von gastronomischen Betrieben beginnt das Erlebnis bereits mit Betreten der Lokalität. Deshalb besteht hier bereits die Gefahr, den Neuankömmling nachhaltig zu verstimmen. Wird er beispielsweise hilflos am Eingang stehengelassen, oder kümmert sich bereits dort eine Servicekraft um ihn? Auch eine verlorengegangene Reservierung kann Grund für viel Missstimmung sein. Deshalb ist es wichtig, bereits zu Beginn einen Top-Service zu bieten. Dies kann beispielsweise durch eine lächelnde Begrüßung, die Begleitung zu einem freien Tisch oder die rasche Bearbeitung der Reservierung geschehen.

Stets einen aufmerksamen Blick auf alle Gäste haben

Natürlich sollte der offene Blick für die Bedürfnisse des Gastes für die gesamte Dauer seines Besuchs aufrechterhalten werden. Möchte er vielleicht etwas bestellen, hat er noch etwas im Glas oder scheint ihn etwas zu stören? Aufmerksames Servicepersonal sollte immer wieder ein Auge auf jeden Tisch werfen, um derlei Situationen früh zu erkennen und rasch darauf zu reagieren. Das gilt übrigens nicht nur für die „eigenen“ Tische, sondern selbstverständlich auch für die von Kollegen betreuten Gäste. Ein kleiner Hinweis in der Richtung wird von jedem Teammitglied garantiert dankbar angenommen. Gerade bei geteilten Trinkgeldern, wo am Ende der Schicht die Einnahmen aller Beschäftigten in einen Topf kommen und dann unter allen – beispielsweise auch den Köchen und Spülern – geteilt werden, hat auch der Tippgeber direkt etwas davon.

Das eigene Auftreten

Menschen machen sich in der Regel innerhalb von Sekundenbruchteilen ein Bild von ihrem Gegenüber. Deshalb ist es für das Personal in Serviceberufen besonders wichtig, auf den ersten Blick die Zuneigung des Kunden zu gewinnen. Deshalb gilt in der Gastronomie ganz besonders der Leitspruch, dass ein Lächeln in Verbindung mit Augenkontakt sehr viel bewirken kann. Wichtig ist, dass es ehrlich wirkt und nicht beim Gast als oberflächlich aufgesetzt ankommt. Dazu sollte stets sichergestellt sein, dass der persönliche Style dem jeweiligen Rahmen angemessen ist, denn das Auftreten der Beschäftigten ist für den Gast ebenso wichtig wie andere äußere Erscheinungsbilder wie beispielsweise die Einrichtung des Lokals. Befolgt man als Servicekraft diese Regel, wirkt allein das sich in der Regel bereits positiv auf die Trinkgeldkasse aus.

Kompetent auch in Krisensituationen

Natürlich gibt es immer Situationen, die für Missstimmung beim Gast sorgen, für die die Servicekraft jedoch nicht verantwortlich ist. Etwa, wenn Bestellungen von Kollegen vertauscht wurden oder es aufgrund einer Überlastung in der Küche zu lange dauert, bis das Essen am Tisch serviert wird. Souveränes Personal verliert in solchen Situationen nicht die Fassung, sondern bleibt stets höflich und hilfsbereit. Hauptziel ist es, die Lage zu entspannen und das Problem zu lösen. Wer sich hier als kompetente Hilfe präsentiert, gewinnt auch bei den verstimmten Kunden Anerkennung, sodass selbst eine missliche Lage im Endeffekt zu einem höheren Trinkgeld führen kann, wenn sie im Sinne der Beteiligten effektiv behandelt wird.

Auf Augenhöhe mit dem Gast

Besonders in Restaurants zeichnen sich gute Servicekräfte dadurch aus, dass sie für die Klärung von Fragen kompetente Ansprechpartner sind. Die detaillierte Kenntnis der Speise- und Getränkekarte ist Voraussetzung dafür. Aber es reicht heutzutage oft nicht mehr, das Menü des Tages auswendig herunterbeten zu können. Besonders anspruchsvolle und auch unsichere Kunden erwarten vom Service darüber hinaus Anregungen. So sollten Beschäftigte zu jedem Gericht stets ein, zwei passende Getränke im Hinterkopf haben und auch auf die Frage nach dem persönlichen Favoriten eine glaubwürdige Antwort parat haben. Wichtig ist dabei, dem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen. Ihm nach dem Mund zu reden ist hier ebenso fehl am Platz, wie störrisch eine Meinung zu verteidigen. Kaum etwas mögen Besucher weniger, als im Restaurant von oben herab belehrt zu werden.

Die Vorlieben der Stammgäste kennen

Jeder Gast freut sich, wenn er beim Namen begrüßt, automatisch an seinen Lieblingsplatz geführt oder ihm lächelnd der bevorzugte Kaffee präsentiert wird. Dieser Service stärkt die Bindung zum Kunden und gibt ihm das Gefühl einer besonderen Wertschätzung. Es ist deshalb außerordentlich förderlich, wenn man im Service diese Wünsche der Stammkunden kennt und dementsprechend vorbereitet ist. Das gilt nicht nur für gehobene Betriebe, denn auch der Stammgast einer Eckkneipe freut sich, wenn ihm ungefragt das Lieblingsbier gezapft und hingestellt wird. Das auf diese Weise geschaffene Vertrauen zahlt sich doppelt aus: Zum einen bleibt dieser Stammkunde ein treuer Gast, zum anderen honoriert er die Freundlichkeit gerne mit einem extra Trinkgeld.

Ein kleines Danke zum Schluss

In vielen Ländern ist es bereits die Regel, doch in Deutschland sieht man es noch verhältnismäßig selten: Ein handgeschriebenes „Danke“ auf der Rechnung, vielleicht ergänzt mit einem Smiley neben dem Namen der Servicekraft. Diese persönliche Widmung, eventuell in Verbindung mit einem beigelegten kleinen Bonbon, freut den Gast gerade in dem Moment, in dem er das Portemonnaie zückt, um die Rechnung zu bezahlen. Die Geste trägt deshalb dazu bei, dass sich sein Gesamteindruck weiter verbessert und das Trinkgeld etwas höher ausfällt.

Werden die genannten Hinweise beherzigt, sorgt dies quasi automatisch für zufriedenere Gäste. Und jede Servicekraft weiß: Zufriedene Kunden geben gerne auch mal ein wenig mehr.

 

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