Eine neue Studie, die von Roland Berger, dem IHA (Hotelverband Deutschland) und der ÖHV (Österreichische Hoteliervereinigung) in Auftrag gegeben wurde, nimmt die Digitalisierung der Hotellerie genauer unter die Lupe. Ist die Branche im digitalen Zeitalter angekommen? Ist den Stakeholdern die Relevanz des Themas bewusst? Und wo gibt es Nachholbedarf? Die wichtigsten Erkenntnisse:

Steigende Relevanz des Themas

81% verstehen die Digitalisierung als Megatrend, den man nicht verpassen darf. Dabei hat sich die Anzahl derer, die die Digitalisierung als Chance für Gästegewinnung, Kundenbindung und Kosteneinsparungen sehen, in den letzten drei Jahren verdoppelt. Die Chancen, auch die restlichen 19%, also beinahe jeden fünften Teilnehmer der Studie, von der Relevanz des Themas zu überzeugen, stehen also gut.

Gleichzeitig sehen aber auch doppelt so viele Befragte Gefahren durch die Veränderungen. Darunter fallen vor allem Bedenken zur Datensicherheit, dem steigenden Wettbewerb und einen damit einhergehenden Preisdruck sowie zur hohen Komplexität des Themas.

Beide Tendenzen – sowohl im Chancen – als auch Risikobereich – zeigen vor allem eines: Die Sensibilität für das Thema ist stark gestiegen.

Hotellerie 4.1.

Absoluter Nachholbedarf

Trotzdem stufen nur 26% ihren Betrieb als digital fortgeschritten ein. Genauso verhält es sich bei der Einschätzung des Wissenstandes von Mitarbeitern und Kollegen zum Thema: Nur ein Viertel bewertete ihn mit gut bis sehr gut.

Das Bewusstsein für das Thema Digitalisierung ist also da, an der Umsetzung hapert es aber noch gewaltig. Warum?

Laut Umfrage gibt es zwei primäre Gründe: Zum einen sieht ein Großteil der Hoteliers das Problem in der enormen Wissenslücke. So wünschen sich 71% mehr Wissen über mögliche digitale Lösungen. Zum anderen empfindet etwa die Hälfte monetäre Investitionen als Hindernis auf dem Weg zur Hotellerie 4.1.

Auswirkungen hat das Defizit an Wissen (und eventuell auch Mut) laut Studie in folgenden Bereichen:

Buchungsprozess

Geht es um einen benutzerfreundlichen Buchungsprozess auf der Webseite, sind immerhin zwei Drittel überzeugt, gut aufgestellt zu sein. Überraschenderweise gibt es in Zeiten des World Wide Web aber auch noch 8%, die keine Online-Buchung anbieten und dies in Zukunft auch nicht planen.

Online-Marketing

Nur etwa die Hälfte schätzt das eigene Suchmaschinenmarketing, d.h. die Auffindbarkeit über Suchanfragen bei Google bzw. Google Ads, als gut ein. Im Bereich Social Media hat sogar nur ein Drittel das Gefühl, eine gute Präsenz zu haben – und das obwohl vor allem Instagram für die Hotellerie ein extrem wichtiges Tool sein kann. 25% haben nicht einmal vor, Social Media für Marketingzwecke einzusetzen.

Sicherheit

Auch das Thema Sicherheit führt (paradoxerweise) zu Verunsicherungen. Denn die neuen Gegebenheiten, die die Digitalisierung mit sich bringt, erfordern neue Schutzmechanismen: Sicherung der gespeicherten Gästeinformationen sowie weiterer Daten, Maßnahmen gegen Systemausfälle sowie Cyberangriffe.

68% tauschen zur Prävention immerhin regelmäßig ihre Passwörter aus (wobei in dieser Hinsicht selbst 68% zu wenig sind), jedes dritte Hotel hat einen Notfallplan für Eventualitäten aufgestellt und jedes fünfte eine entsprechende Versicherung abgeschlossen.

Umfrage zur Digitalisierung der Hotellerie

Kommunikation

Diverse Dienstleister bieten sie auf ihren Webseiten bereits an: Chat-Fenster, dank derer sich schnell Kontakt zum Kundendienst herstellen und so ein Problem lösen lässt. Auch jeder fünfte Hotellerie-Betrieb hat heute einen Chat für Gäste parat, um online Fragen zu Buchungen möglichst schnell beantworten zu können. 30% wollen diese Möglichkeit in naher Zukunft einführen. Die andere Hälfte stuft das Thema als nicht relevant ein und plant deshalb keine Implementierung.

Die automatisierte Kommunikation über Chatbots, die zur Entlastung des Personals beitragen kann, bietet ein Viertel der Befragten bereits an oder hat vor, diese Option innerhalb des nächsten Jahres einzuführen

Weiterführende Angebote

Weitere digitale Themen, die zur Kundenbindung und Umsatzsteigerung beitragen können – eine eigene App oder Newsletter, um Gäste auch nach ihrem Aufenthalt für einen weiteren Besuch begeistern zu können – haben nur etwa 10-15% auf der Agenda.

Digitalisierung hinter den Kulissen

Die Umfrage fokussiert sich damit vor allem auf das Gästemanagement, betrachtet in einem kurzen Abschnitt aber auch den internen Betrieb der befragten Hotels. Demnach wird das Potential der Digitalisierung vor allem für das Revenue Management, die Weiterbildung und die Mitarbeiterkommunikation als relevant betrachtet.

Die komplette Umfrage finden Sie hier. Außerdem finden Sie auf unserem Blog viele weitere Beiträge, die sich mit dem Trendthema Digitalisierung in der Hotel- und Gastrobranche beschäftigen.

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