„Der Gast ist König“, heißt es so schön. So sehr dies auch die Devise eines jeden Gastronomen und Servicemitarbeiters sein sollte, fällt es bei einigen Exemplaren doch etwas schwer, das Gegenüber wie einen König zu behandeln, ohne dabei zum Knecht zu werden.

Einigen von ihnen sind Sie vielleicht schon (mehrmals) begegnet. Anderen werden Sie sicher noch über den Weg laufen. Denn sie gehören nunmal zum Gewerbe wie die Gastfreundlichkeit: diese ganz besonderen Gästetypen.

Gäste

Der Sparfuchs

Im Café nippt er seit drei Stunden an seinem Latte Macchiato, im Restaurant isst er eine Kleinigkeit und wird hauptsächlich vom Brotkorb satt, an der Bar bestellt er nur einen Drink, aber verputzt zwei Kilo Nüsse. Der Sparfuchs versucht seinen Gastrobesuch so low budget wie möglich zu halten. Er sucht das günstigste Essen aus, fragt nach halben Portionen und ob er nicht auch ein Kindergericht bestellen könne, bevor er am Ende noch zwei Stunden vor einem leeren Teller und dem letzten Schluck seiner kleinen Cola sitzt.

Typischer Satz: „Für mich erstmal nichts.“

Umgang: Auch wenn sich mit dem Sparfuchs nicht wirklich Umsatz machen lässt, zwingen Sie ihm nichts auf. Es würde nur dazu führen, dass er sich unwohl fühlt… und womöglich (noch mehr) beim Trinkgeld spart. Machen Sie ihn stattdessen auf die Happy Hour, besondere Deals oder Menüs aufmerksam, bei dem er den ein oder anderen Euro sparen kann.

Der Hochstapler

Er lebt frei nach dem Motto „Der Gast ist König… und weiß alles besser“. Er stellt etliche, detaillierte Fragen zur Weinsorte und Zubereitung der Gerichte – beinahe so, als wolle er Sie auf die Probe stellen, statt sich wirklich zu informieren. Er atmet am Weinglas etwas zu tief ein und seziert seine Gerichte ein wenig zu genau. Weitere Erkennungsmerkmale: Statussymbole wie große Uhren und anderes Bling Bling.

Typischer Satz: „Welcher ist Ihr teuerster Wein?“

Umgang: Bleiben Sie ruhig und lassen Sie sich nicht provozieren. Sollten Sie die Antwort auf eine Nachfrage mal nicht parat haben, lassen Sie sich nicht verunsichern (denn das ist das Ziel des Hochstaplers). Lassen Sie ihn mit einem Lächeln wissen, dass sie dafür noch mal bei einem Kollegen nachfragen müssen.

Der Schüchterne

Das genaue Gegenteil des Hochstaplers ist der Schüchterne: Ein Gast, der einfach zu bescheiden für ein Restaurant ist und es kaum ertragen kann, bedient zu werden. Er würde nicht einmal etwas sagen, wenn ihm das falsche Gericht – noch dazu völlig versalzen – serviert werden würde. Das Positive für das Service-Team: Diese Sorte Gast gibt vor lauter schlechtem Gewissen immer ein bisschen zu viel Trinkgeld.

Typischer Satz: „Aber wirklich nur, wenn es keine Umstände macht.“

Umgang: Geben Sie dem Gast das Gefühl, dass Kritik kein Problem ist und versichern Sie sich, dass er wirklich zufrieden ist. Zeigen Sie ihm außerdem, dass Sie sich gerne um seine Wünsche kümmern und er keine Last ist.

Der Unentschlossene

Der Unentschlossene kann sich einfach nicht entscheiden. Bier oder Wein, klein oder groß, Fisch oder Fleisch, Kartoffeln oder Pasta, Dessert – ja oder nein?

Typischer Satz: „Äh, äh… Ich brauche noch einen Moment.“

Umgang: Zunächst einmal macht es Sinn, dem Unentschlossenen etwas mehr Zeit zu geben. Fragen Sie nach, ob Sie in ein paar Minuten nochmal wiederkommen sollen, um seine Bestellung aufzunehmen. Hat er auch dann noch keine Entscheidung treffen können, fragen Sie nach, was er mag und was nicht. Sprechen Sie ihm auf dieser Basis eine Empfehlung aus oder bieten Sie an, einzelne Komponenten eines Gerichtes zu variieren, um die für ihn perfekte Lösung zu finden.

Der mit den Extrawünschen

Statt Erbsen lieber Möhren? Statt Salz- lieber Bratkartoffeln? Vielleicht etwas mehr Soße, dafür weniger Salatbeilage? Und könnte man das Steak nicht vielleicht durch einen Fisch ersetzen? Der „Extrawünschler“ macht sich die Welt, wie sie ihm gefällt – und damit das Leben des Servicemitarbeiters etwas schwerer.

Typischer Satz: „Wäre es möglich [hier außergewöhnliche Sonderwünsche einsetzen]?”

Umgang: Natürlich sollten Sie auf die Wünsche des Gastes eingehen, wenn es möglich und umsetzbar ist. Denn immerhin geht es in der Gastronomie um einen guten Service und einen hoffentlich glücklichen Gast. Wägen Sie aber auch ab, wann Forderungen zu kompliziert werden und erklären Sie dem Gast in Ruhe, warum sich ggf. nicht alle Anliegen umsetzen lassen.

Der Nörgler

Zu viel Eis im Getränk, das Messer zu stumpf, der Service zu langsam, die Musik zu laut, die Soße etwas zu dick und der Preis etwas zu hoch: Der Nörgler hat so einige Anregungen im Gepäck.

Typischer Satz: „Also ich finde ja…“

Umgang: Bleiben Sie freundlich und nehmen Sie die Nörgeleien nicht persönlich. Im Zweifel können Sie sowieso nichts ändern. Denn Nörgler sind meist selbst mit den größten Bemühungen nicht zufrieden zu stellen.

Der Gesunde

Unverträglichkeiten, Allergien, Low Carb und gerade verzichtet er auf Zucker. Deshalb will der Gesundheitsfanatiker ganz genau wissen, wenn denn nun im Essen ist. Und bestenfalls auch noch, wo es herkommt.

Typischer Satz: „Haben Sie auch glutenfreie, vegane Pizza? Und ist die ohne Kohlenhydrate?“

Umgang: Generell haben sich in den letzten Jahren starke Ernährungstrends entwickelt. Zum Einen sollten sich Gastroteams deshalb mehr noch als je zuvor bezüglich der verwendeten Produkte und ihrer Inhaltsstoffe informieren, um dem Gast bei Nachfragen helfen und Alternativen anbieten zu können. Zum Anderen bieten neue Trends für Gastronomen die Chance, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Loten Sie also aus, wie Sie diese für Ihr Unternehmen nutzen können.

Instagram

Der Influencer

Er ist der Gast 2.0, macht die ganze Zeit Fotos vom Essen und schaut sowieso selten vom Smartphone auf. Zudem geht es ihm mehr um die Visualität eines Gerichtes als um den Geschmack.

Typischer Satz: „Gibt es hier Wifi?“

Umgang: Das Essen sollte auf jeden Fall heiß serviert werden, damit es nicht kalt wird, bis das perfekte Foto für Instagram geschossen ist. Außerdem sollten Sie generell gewappnet sein, da Gäste mit einer (hohen) Reichweite auf Social Media kostenlose Werbung fürs Lokal bedeuten können: Wifi, gute Lichtverhältnisse, die Inszenierung Ihrer Gerichte sowie (ganz simpel) das Zulassen von Fotos. Insofern Ihr Unternehmen ein Instagram-Profil hat, checken Sie regelmäßig die Verlinkungen auf Ihren Kanal. Die verlinkten Fotos können Sie kommentieren oder im eigenen Feed und den Stories teilen. So generieren Sie gleichzeitig Reichweite und Inhalte.

Der Überglückliche

Eigentlich ein Traumgast – auch wenn man von ihm keine konstruktive Kritik oder ehrliches Feedback (welches durchaus auch hilfreich sein kann) erwarten sollte. Er findet alles super, hat ständig leuchtende Augen und nimmt liebend gern jede Empfehlung an. Er lobt immer wieder das tolle Essen, die schöne Einrichtung und die samtweichen (Papier-)Servietten.

Typischer Satz: „Genial! Toll! Klasse!“

Umgang: Bei diesem Gast gibt es im Prinzip nur eine Regel: Halten Sie ihn sich warm 😉

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